中国企业客户服务经理特训班―服务营销

第一篇： 企业服务营销体系的构建

第一次销售，靠产品的魅力；第二次销售，
靠服务的魅力。
企业服务营销体系构建的七个利器：
第一讲 愿景
案例分析：联邦快递与海尔的愿景
第二讲 价值观案例分析：优秀的经理人为何被请离GE/
价值观驱动型公司的典范－Larsn-Juhl
第三讲 目标
训练：目标制定
案例分析：派克钢笔的两次跌倒 /光华服务产业公司
第四讲 相关性
案例分析：UPS的众多传奇故事/金鹰卡的由来
第五讲 行动
案例分析：看看他们都做了什么
第六讲 反馈
案例分析：联邦快递记分版的演进
第七讲 变革

第二篇：服务经济时代的到来

第八讲 客户服务的竞争环境分析
第九讲 客户服务产业的发展趋势
第十讲 客户服务的概念

第三篇：客户服务人员的素质提升

第十一讲 客户服务对于企业的意义
第十二讲 优质服务对服务人员的意义
第十三讲 客户服务人员的素质要求

第四篇：客户服务技能

第十四讲 整合最佳形象技巧
第十五讲 服务语言表达技巧

第十六讲 客户服务中倾听技巧
第十七讲 客户服务电话技巧
第十八讲 满足客户需求的技巧
第十九讲 超越客户满意的服务技巧
第二十讲 综合客户服务技巧

第五篇：客户服务投诉与危机处理

第二十一讲 客户投诉分析
第二十二讲 正确处理客户投诉的原则
第二十三讲 有效处理投诉的方法和步骤
第二十四讲 特殊客户投诉的有效处理技巧
第二十五讲 客户投诉实战案例分析

第六篇：客户服务管理

第二十六讲 客户服务管理工作认知
第二十七讲 如何制定客户服务宗旨
第二十八讲 客户服务管理的标准化确立
第二十九讲 建立出色的客户服务管理体系
第三十讲 客户服务管理的监督与完善
第三十一讲 客户服务人员的选拔与管理
第三十二讲 客户服务员工的激励与沟通
第三十三讲 打造无敌客户服务团队

第七篇：客户关系的建立与维护

第三十四讲 忠诚的用户是棵摇钱树
第三十五讲 客户关系建立
第三十六讲 CRM客户关系管理系统的应用
第三十七讲 说服性销售  
第三十八讲 消除客户异议
第三十九讲 说服客户成交
第四十讲 客户关系维护